9 способов улучшить качество обслуживания клиентов

Обеспечение отличного качества обслуживания клиентов (CX) в отношениях с клиентами обеспечивает повышение вовлеченности, удержания, удовлетворенности и, в конечном итоге, лучший финансовый рост.

По данным American Express, 70% американцев готовы тратить в среднем на 13% больше с компаниями или брендами, обеспечивающие отличное качество обслуживания клиентов. Аналогичным образом Oracle обнаружила, что 86% клиентов готовы платить больше за более качественное обслуживание клиентов.

Что такое клиентский опыт?

Клиентский опыт (CX) — это впечатление, которое осталось у клиента после взаимодействия с компанией или конкретным продуктом.

Исходя из этого, покупатели формируют свой опыт на основе различных взаимодействий:

• Прямое взаимодействие — эти взаимодействие инициирующееся в процессе взаимодействия с клиента и компании, например, при взаимодействии со службой поддержки или отделом продаж.
• Косвенное взаимодействие — аудитория косвенно взаимодействует с вашим брендом посредством просмотра веб-сайта, устных рекомендаций или в социальных сетях.

Вы можете изучать и улучшать опыт клиентов при взаимодействии с вашей компании. Ниже мы приведем 10 рекомендаций.

1. Определите потребности клиента

Инновационный продукт или услуга всегда исходит от самого покупателя. Все, что вам нужно сделать, это определить их потребности и предоставить решения, которые их удовлетворит. Например, помимо помощи водителям в удобных такси, Uber учитывает потребности пассажиров, связанные с безопасностью, и внедряет их, чтобы улучшить свои услуги и качество обслуживания клиентов.

Чтобы определить потребности клиента, вам необходимо составить карту его пути (CJM). Картирование пути клиента — это отслеживание точек соприкосновения или этапов, через которые проходит клиент при взаимодействии с продуктом или его обслуживанием. Эта практика поможет вам определить угрозы, связанные с вашим бизнесом, и возможности для улучшения.

2. Персонализируйте клиентский опыт

Клиенты, скорее всего, совершат покупку в компании, которая знает о них , их поведении, истории покупок и рекомендациях, основанных на них. 79% клиентов ожидают персонализированного обслуживания . Гуманизация — лучший элемент, который связывает клиентов с брендом на эмоциональном уровне. Когда вы относитесь к своим клиентам лично и решаете их проблемы, они будут счастливы и, вероятно, останутся верными вашему бренду. Есть несколько способов персонализировать опыт для ваших клиентов:

• Всегда обращайтесь к своим клиентам по имени. 
• Отправляйте персонализированные сообщения / ответы.
• Обращайтесь к своим клиентам, когда они подписываются на бесплатную пробную версию или покупают любой продукт. Спросите об их опыте адаптации.
• Предложите им помощь.

Даже если клиенты не воспользуются вашей помощью, они обязательно оценят этот позитивный жест и создадут в своем сознании положительное впечатление о вашем бизнесе.

3. Регулярно запрашивайте отзывы клиентов.

Отзывы клиентов работают как катализатор, превращающий ваших недовольных клиентов в счастливых.

Обратная связь от клиентов дает вам возможность прислушиваться к их потребностям, недовольству и предложениям. Данные о клиентах дают вам четкое представление о том, как они воспринимают ваш бренд, довольны ли они вашими продуктами и услугами и т. д. Вы также можете задать дополнительные вопросы, чтобы узнать причину обратной связи. Основываясь на предложениях, вы можете улучшить свой продукт или качество обслуживания.

4. Отслеживайте показатели качества обслуживания и удовлетворенности клиентов — NPS, CSAT и CES.

Важность данных обратной связи определяется тем, как вы оцениваете впечатления своих клиентов. Чтобы измерить или собрать подлинный опыт клиентов, вы можете использовать показатели качества обслуживания клиентов. Он измеряет отзывы клиентов в количественном выражении. Существует три основных научно исследованных показателя, таких как NPS ( Индекс потребительской лояльности ), CSAT ( Удовлетворенность клиентов ) и CES ( Показатель усилий клиента ). Эти показатели помогут вам оценить себя в отрасли.

5. Определите потенциальный отток

95% опрошенных признались, что предпочли бы делиться отрицательными отзывами, 54% поделились этими отрицательными историями более чем с 5 людьми. Ваши недовольные клиенты будут давать не только отрицательные отзывы, но и делать плохую сарафанную рекламу среди других людей. Это в конечном итоге негативно сказывается на авторитетности вашего бренда и приведет к оттоку клиентов.

Чтобы этого избежать, вам необходимо определить точки контакта или конкретные ситуации, которые приводят к оттоку клиентов. Для этого вы можете проводить опросы NPS и CSAT, быстро выявлять недовольных клиентов и маркировать их как потенциальных к оттоку. Вы можете анализировать свою компанию на основе качества продуктов и услуг, цен и функций, а также количества негативных случаев.

6. Эффективно решайте проблемы клиентов.

Когда вы получаете отзывы клиентов, они оказываются как положительные, так и отрицательные. Обычно компании ориентируются на положительные отзывы и игнорируют отрицательные. Итак, чтобы компенсировать потерю отрицательной обратной связи или оттока клиентов, они приобретают новых клиентов. Но делать это в 7-10 раз дороже, чем удерживать существующих клиентов. 

7. Повышение качества товаров или услуг.

Клиенты предпочитают бренды, которые постоянно предоставляют им новые и улучшенные товары. Качество и особенности продукта / услуги всегда влияют на качество обслуживания клиентов. Отзывы клиентов — лучший способ улучшить ваш продукт / услуги. Данные, собранные из отзывов клиентов, помогут вам понять взаимосвязь между продуктом / услугой и настроениями клиентов и обеспечить долгосрочные отношения с ними.

8. Общайтесь со своими клиентам (недовольными)

Следить за своими недовольными клиентами — еще одно надежное решение для повышения качества обслуживания клиентов. Как обсуждалось выше, если вы игнорируете своих неудовлетворенных клиентов, они распространят плохую молву, что скажется на имидже вашего бренда. Если вы решите их недовольство, они станут вашими амбассадорами.

9. Автоматизация отзывов

Автоматизируйте сбор обратной связи. Всегда обращайтесь к своим клиентам(даже довольным) и задавайте им дополнительные вопросы, чтобы понять их болевые точки. Ведь даже тот клиент, который не высказал свое недовольство не может считаться довольным. Не редко клиенты просто больше не обращаются в подобную компанию.