Давайте обсудим
ваш проект

    Клиентский опыт (CX) Тренды и прогнозы на 2022 год

    Маркетинг

    Иконка просмотров 8

    За последние годы говорить о клиентском опыте и управлении им стали все чаще. И это не может не радовать, так как от этого выигрывает как бизнес, так и клиенты. Но успеха в управлении клиентским опытом невозможно добиться быстро. Необходимо планомерно заниматься его изучением, собирать обратную связь, планировать улучшения, снова получать обратную связь, дорабатывать / улучшать… и так по кругу.

    Сегодня мы поговорим о тенденциях и статистике обслуживания клиентов, на основе которых вы можете улучшить свой подход к привлечению клиентов. Помимо этого, вы узнаете о преимуществах клиентского опыта, хороших и плохих впечатлений, а также о способах измерения и анализа клиентского опыта.

    Но сначала с определения.

    Что такое клиентский опыт?

    Клиентский опыт (CX) — это реакция клиента, сформированное на основе взаимодействия клиента с организацией. А именно, какое послевкусие осталось у клиента после взаимодействие с вашим продуктом / услугой или брендом. С растущим значением клиентского опыта компании начали принимать отзывы клиентов, что ведет к обогащению продуктов / услуг и улучшению качества обслуживания клиентов.

    Важность для улучшения качества обслуживания клиентов?

    Независимо от того, клиент получил хороший CX или плохой, он оказывает влияние на ваш бренд и бизнес. Ваши клиенты, скорее всего, поделятся своим опытом со своими друзьями, коллегами или родственниками. Это в конечном итоге способствует формированию вашего устного маркетинга. Таким образом, вам нужна обратная связь с клиентами, чтобы знать, что ваши клиенты думают о вас, ваших продуктах или услугах. Отзывы клиентов позволяют собирать информацию о клиентах и ​​вносить значимые изменения и улучшать их опыт.

    Не стремитесь получать только положительные отзывы. Ведь негативные отзывы являются для вас индикатором для улучшений.

    Плохие отзывы — ваше золото.

    Важность для улучшения качества обслуживания клиентов?

    Независимо от того, клиент получил хороший CX или плохой, он оказывает влияние на ваш бренд и бизнес. Ваши клиенты, скорее всего, поделятся своим опытом со своими друзьями, коллегами или родственниками. Это в конечном итоге способствует формированию вашего устного маркетинга. Таким образом, вам нужна обратная связь с клиентами, чтобы знать, что ваши клиенты думают о вас, ваших продуктах или услугах. Отзывы клиентов позволяют собирать информацию о клиентах и ​​вносить значимые изменения и улучшать их опыт.

    Не стремитесь получать только положительные отзывы. Ведь негативные отзывы являются для вас индикатором для улучшений.

    Плохие отзывы — ваше золото.

    Как работает клиентский опыт?

    Измерение или улучшение качества обслуживания клиентов начинается с одного вопроса — что воспринимает ваш клиент? И исходя из ответа на этот вопрос, вы легко сможете найти то, что хотят ваши клиенты? Самый большой секрет улучшения качества обслуживания клиентов — это переход от точек соприкосновения к путешествиям .

    Несомненно, хорошее обслуживание клиентов повышает лояльность клиентов, делает сотрудников более счастливыми, ведет к  увеличению доходов на 5–10% и сокращает расходы на 15–25% в течение двух или трех лет. Для этого вам нужен подход, ориентированный на клиента, а не на продукт.

    Наблюдение: определение и понимание пути клиента

    Наблюдение означает сосредоточение внимания на целостном опыте взаимодействия клиентов с компанией. Вы можете измерить восприятие клиента на отдельных точках контакта, таких как послепродажное обслуживание, выставление счетов, послепродажная поддержка или адаптация. Но отслеживание всего пути к покупке дает вам четкую картину от начала до конца. Пути взаимодействия с клиентом значительно сильнее коррелируют с бизнес-результатами, чем индивидуальные точки соприкосновения . Более того, этот сквозной опыт позволяет вам оценить общую удовлетворенность клиентов.

    Форма: измените бизнес в соответствии с потребностями клиентов.

    Здесь формирование или реорганизация бизнеса означает изменение подходов к обеспечению лучшего взаимодействия с клиентом. Всегда выделяйте цель — самый важный путь к покупке, а затем начинайте его улучшать. Таким образом, вам нужно быстро понять ожидания ваших клиентов. Для этого вы можете использовать подход поведенческой психологии для взаимодействия с вашими клиентами.

    Согласно тематическому исследованию, проведенному McKinsey & Company, фирма, занимающаяся потребительскими услугами, применила поведенческую психологию к взаимодействию с клиентами и обнаружила улучшения в показателях удовлетворенности клиентов и бизнес-операциях.

    Выполнение: добиться ощутимых результатов

    Самая большая проблема для организации — подготовиться к тому, чтобы действовать в соответствии со своим видением клиента. Есть два основных способа добиться ощутимых результатов:

    1. Развертывая цикл взаимодействия с клиентом, чтобы расширить возможности передовой
    2. Установив метрики клиентского опыта для сбора отзывов клиентов

    Какие важные вопросы для опроса о впечатлениях клиентов?

    Успешность опроса также определяется заданными вами вопросами обратной связи с клиентами . Ответы на эти вопросы помогают понять, как ваши клиенты воспринимают ваш бизнес, продукты, услуги и качество обслуживания клиентов, которое вы им предоставляете. Вы также можете задать открытые вопросы для опроса, чтобы получить четкое представление о проблемах клиентов и выявить ключевые области бизнеса, в которых вам необходимо улучшить.

    Вот список из нескольких вопросов:

    1. Как вы оцениваете ваш опыт работы с нашей компанией?
    2. Как мы можем улучшить ваш опыт?
    3. Что вам не хватало или разочаровало в вашем опыте работы с нами?
    4. Как бы вы оценили впечатления от покупок?
    5. Каким был ваш опыт работы с нашим продуктом?
    6. Каким был ваш опыт работы с нашей службой доставки?
    7. Как прошло ваше взаимодействие с нашей службой поддержки?
    8. Что из опыта вам понравилось и сподвигло бы обратиться к нам еще раз?
    9. Как бы вы описали свой опыт работы в нашем магазине / на нашем веб-сайте?
    10. По шкале от 0 до 10, насколько вероятно, что вы порекомендуете (нашу компанию / название компании) другу или коллеге?

    Некоторые основные тенденции и статистика обслуживания клиентов

    Статистика

    Значение клиентского опыта

    1. Согласно PwC , клиенты, получившие большой опыт, готовы платить на 16% больше среднего чека.

    2. Согласно Harvard Business Review, клиенты, у которых был лучший опыт работы с компанией, вероятно, потратят на 140% больше, чем те, у кого был самый плохой прошлый опыт.

    3. По данным Salesforce , 80% клиентов считают качество обслуживания клиентов ключевым отличием, которое так же важно, как продукты или услуги.

    4. Согласно данным Harvard Business Review, повышение качества обслуживания клиентов может снизить расходы на обслуживание и сопровождение клиентов до 33%.

    5. Согласно Bain & Company, разница в чистых оценках промоутеров приведет к разнице в росте доходов.

    6. Согласно данным Epsilon, 80% потребителей с большей вероятностью приобретут бизнес, предлагающий индивидуальный подход к клиентам.

    7. Согласно Forbes , хорошее обслуживание клиентов обеспечивает рост доходов на 80% .

    8. По данным Invoca, 87% респондентов заявили, что хорошая служба поддержки клиентов заставляет их чувствовать себя более уверенно при совершении дорогостоящих покупок.

    9. По данным Adobe, компании, имеющие омниканальный опыт, могут продемонстрировать рост на 10% в годовом исчислении .

    10. По данным Zendesk, 67% клиентов отдают предпочтение разговору с представителем компании, чем самообслуживанию.

    11. Согласно Hubtype, в 2022 году на технологии CX будет потрачено 641 млрд долларов .

    12. Согласно MyCustomer, 85% компаний, которые сосредоточились на обслуживании клиентов , заметили заметный рост удовлетворенности клиентов, снижение оттока и повышение показателя Net Promoter Score (NPS).

    13. Согласно прогнозу Gartner, к 2023 году 25% организаций объединят маркетинг, продажи и клиентский опыт (CX) в единую функцию .

    14. По данным Gartner, 90% компаний имеют директора по работе с клиентами.

    Важность клиентского опыта по разным каналам — мобильный и Интернет

    15. По данным TechJury, в первом квартале 2021 года 70% всего интернет-трафика в мире будет приходиться на мобильные устройства .

    16. По данным Sweor, 50% клиентов перестанут посещать веб-сайт, если он не оптимизирован для мобильных устройств .

    17. По данным socPub, 57% клиентов никогда не рекомендуют плохо спроектированный веб-сайт , не оптимизированный для мобильных устройств.

    18. По данным Superoffice, 84% компаний, придерживающихся клиентоориентированного подхода, уделяют особое внимание мобильному клиентскому опыту .

    19. Согласно динамической доходности 76% покупателей используют свои мобильные телефоны для покупок. Однако только 12% покупателей довольны покупками.

    Значение клиентского опыта во взаимодействии с брендом

    20. Согласно Convince & Convert, ответ на жалобу клиента в социальных сетях может повысить уровень лояльности клиентов на 25%, а отказ от ответа может снизить уровень лояльности клиентов на 50%.

    21. Согласно Siegel + Gale, 64% потребителей с большей вероятностью порекомендуют бренд другим, если бренд произведет положительное впечатление при взаимодействии в соц сетях. 

    Плохой клиентский опыт

    22. По данным PwC, 32% клиентов с большей вероятностью переключатся на другой бренд только после первого неудачного опыта.

    23. Согласно Deloitte, вероятность поделиться негативным опытом выше, чем позитивным . В среднем 16 человек будут говорить о негативном опыте, а девять человек будут говорить о позитивном.

    24. По данным Accenture,  американские предприятия ежегодно теряют 1,6 трлн долларов из-за плохого обслуживания клиентов .

    25. Согласно Super Office, 92% клиентов забудут о бренде после того, как испытают два или три негативных впечатления от клиентов.

    Тенденции

    1. Создайте идеальный баланс между человечностью и автоматизацией.

    Несомненно, автоматизация сократила ручное вмешательство и сократила расходы компании на поддержку клиентов. Но все же требуются специалисты по обслуживанию клиентов, поскольку только 63% потребителей удовлетворены услугами чат-бота или автоответчика. 

    2. Клиенты ожидают персонализированного опыта

    Клиенты, скорее всего, совершат покупку в компании, которая знает о них , их поведении, истории покупок и рекомендациях, основанных на них. 79% клиентов ожидают персонализированного обслуживания. 

    Итак, есть разные способы обеспечить индивидуальный подход для ваших клиентов:

    • Обращайтесь к клиентам по имени
    • Отправлять персонализированные сообщения / ответы
    • Общайтесь со своими клиентами, когда они подписываются на бесплатную пробную версию или покупают первый продукт. Спросите об их опыте адаптации.
    • Спросите их, как вы можете им помочь.
    • Даже если клиенты не воспользуются вашей помощью, они обязательно оценят этот позитивный жест и создадут в своем сознании положительное впечатление о вашем бизнесе.

    3. Разверните механизм обратной связи, чтобы прислушиваться к клиентам.

    Вашему бизнесу необходимо прислушиваться к голосу клиентов, чтобы добиться успеха. Это также поможет вам обнаружить свои сильные и слабые стороны и идеи по улучшению ваших продуктов или услуг. С помощью механизма обратной связи вы можете фиксировать впечатления клиентов и оценивать уровень удовлетворенности.

    Вы можете автоматизировать опросы с помощью инструмента обратной связи с клиентами, чтобы фиксировать свежую реакцию ваших клиентов. Основываясь на ответах на вопросы, вы можете следить за своими недовольными клиентами, выявлять их проблемы и решать их, чтобы улучшить их восприятие.

    4. Развитие сообществ обслуживания клиентов.

    Согласно исследованию, 67% самых клиентоориентированных брендов используют сообщества обслуживания клиентов, чтобы собирать идеи о новых продуктах или функция. Чтобы обеспечить лучшее качество обслуживания клиентов и их удовлетворенность, компании начали развивать сообщества по обслуживанию. Эти сообщества созданы для того, чтобы взаимодействовать с клиентами, выслушивать их проблемы и получать обратную связь.

    5. Предлагайте многоканальную поддержку.

    Личное общение, поддержка в социальных сетях, поддержка по электронной почте, поддержка по телефону и поддержка в чате — одни из лучших вариантов многоканальной поддержки клиентов.

    6. Обеспечьте возможность самопомощи

    67% клиентов предпочитают самообслуживание разговору с представителем компании. Вы можете внедрить систему самообслуживания — базу знаний о продукте, где клиенты могут сами узнавать об обновлениях продукта и получать обновления или новые версии, не дожидаясь службы поддержки.

    1. 5
    2. 4
    3. 3
    4. 2
    5. 1
    (0 голосов, в среднем: 0 из 5)

    Иконка просмотров 8

    Читайте также

    Как создать персонажа для вашего бренда Как создать персонажа для вашего бренда
    Агентство цифрового маркетинга для вашего бизнеса Агентство цифрового маркетинга для вашего бизнеса
    Стратегия email маркетинга Стратегия email маркетинга

    Давайте обсудим
    ваш проект