Клиентский опыт (CX) Тренды и прогнозы на 2022 год

За последние годы говорить о клиентском опыте и управлении им стали все чаще. И это не может не радовать, так как от этого выигрывает как бизнес, так и клиенты. Но успеха в управлении клиентским опытом невозможно добиться быстро. Необходимо планомерно заниматься его изучением, собирать обратную связь, планировать улучшения, снова получать обратную связь, дорабатывать / улучшать… и так по кругу.

Сегодня мы поговорим о тенденциях и статистике обслуживания клиентов, на основе которых вы можете улучшить свой подход к привлечению клиентов. Помимо этого, вы узнаете о преимуществах клиентского опыта, хороших и плохих впечатлений, а также о способах измерения и анализа клиентского опыта.

Но сначала с определения.

Что такое клиентский опыт?

Клиентский опыт (CX) — это реакция клиента, сформированное на основе взаимодействия клиента с организацией. А именно, какое послевкусие осталось у клиента после взаимодействие с вашим продуктом / услугой или брендом. С растущим значением клиентского опыта компании начали принимать отзывы клиентов, что ведет к обогащению продуктов / услуг и улучшению качества обслуживания клиентов.

Важность для улучшения качества обслуживания клиентов?

Независимо от того, клиент получил хороший CX или плохой, он оказывает влияние на ваш бренд и бизнес. Ваши клиенты, скорее всего, поделятся своим опытом со своими друзьями, коллегами или родственниками. Это в конечном итоге способствует формированию вашего устного маркетинга. Таким образом, вам нужна обратная связь с клиентами, чтобы знать, что ваши клиенты думают о вас, ваших продуктах или услугах. Отзывы клиентов позволяют собирать информацию о клиентах и ​​вносить значимые изменения и улучшать их опыт.

Не стремитесь получать только положительные отзывы. Ведь негативные отзывы являются для вас индикатором для улучшений.

Плохие отзывы — ваше золото.

Важность для улучшения качества обслуживания клиентов?

Независимо от того, клиент получил хороший CX или плохой, он оказывает влияние на ваш бренд и бизнес. Ваши клиенты, скорее всего, поделятся своим опытом со своими друзьями, коллегами или родственниками. Это в конечном итоге способствует формированию вашего устного маркетинга. Таким образом, вам нужна обратная связь с клиентами, чтобы знать, что ваши клиенты думают о вас, ваших продуктах или услугах. Отзывы клиентов позволяют собирать информацию о клиентах и ​​вносить значимые изменения и улучшать их опыт.

Не стремитесь получать только положительные отзывы. Ведь негативные отзывы являются для вас индикатором для улучшений.

Плохие отзывы — ваше золото.

Как работает клиентский опыт?

Измерение или улучшение качества обслуживания клиентов начинается с одного вопроса — что воспринимает ваш клиент? И исходя из ответа на этот вопрос, вы легко сможете найти то, что хотят ваши клиенты? Самый большой секрет улучшения качества обслуживания клиентов — это переход от точек соприкосновения к путешествиям .

Несомненно, хорошее обслуживание клиентов повышает лояльность клиентов, делает сотрудников более счастливыми, ведет к  увеличению доходов на 5–10% и сокращает расходы на 15–25% в течение двух или трех лет. Для этого вам нужен подход, ориентированный на клиента, а не на продукт.

Наблюдение: определение и понимание пути клиента

Наблюдение означает сосредоточение внимания на целостном опыте взаимодействия клиентов с компанией. Вы можете измерить восприятие клиента на отдельных точках контакта, таких как послепродажное обслуживание, выставление счетов, послепродажная поддержка или адаптация. Но отслеживание всего пути к покупке дает вам четкую картину от начала до конца. Пути взаимодействия с клиентом значительно сильнее коррелируют с бизнес-результатами, чем индивидуальные точки соприкосновения . Более того, этот сквозной опыт позволяет вам оценить общую удовлетворенность клиентов.

Форма: измените бизнес в соответствии с потребностями клиентов.

Здесь формирование или реорганизация бизнеса означает изменение подходов к обеспечению лучшего взаимодействия с клиентом. Всегда выделяйте цель — самый важный путь к покупке, а затем начинайте его улучшать. Таким образом, вам нужно быстро понять ожидания ваших клиентов. Для этого вы можете использовать подход поведенческой психологии для взаимодействия с вашими клиентами.

Согласно тематическому исследованию, проведенному McKinsey & Company, фирма, занимающаяся потребительскими услугами, применила поведенческую психологию к взаимодействию с клиентами и обнаружила улучшения в показателях удовлетворенности клиентов и бизнес-операциях.

Выполнение: добиться ощутимых результатов

Самая большая проблема для организации — подготовиться к тому, чтобы действовать в соответствии со своим видением клиента. Есть два основных способа добиться ощутимых результатов:

1. Развертывая цикл взаимодействия с клиентом, чтобы расширить возможности передовой
2. Установив метрики клиентского опыта для сбора отзывов клиентов

Какие важные вопросы для опроса о впечатлениях клиентов?

Успешность опроса также определяется заданными вами вопросами обратной связи с клиентами . Ответы на эти вопросы помогают понять, как ваши клиенты воспринимают ваш бизнес, продукты, услуги и качество обслуживания клиентов, которое вы им предоставляете. Вы также можете задать открытые вопросы для опроса, чтобы получить четкое представление о проблемах клиентов и выявить ключевые области бизнеса, в которых вам необходимо улучшить.

Вот список из нескольких вопросов:

1. Как вы оцениваете ваш опыт работы с нашей компанией?
2. Как мы можем улучшить ваш опыт?
3. Что вам не хватало или разочаровало в вашем опыте работы с нами?
4. Как бы вы оценили впечатления от покупок?
5. Каким был ваш опыт работы с нашим продуктом?
6. Каким был ваш опыт работы с нашей службой доставки?
7. Как прошло ваше взаимодействие с нашей службой поддержки?
8. Что из опыта вам понравилось и сподвигло бы обратиться к нам еще раз?
9. Как бы вы описали свой опыт работы в нашем магазине / на нашем веб-сайте?
10. По шкале от 0 до 10, насколько вероятно, что вы порекомендуете (нашу компанию / название компании) другу или коллеге?

Некоторые основные тенденции и статистика обслуживания клиентов

Статистика

Значение клиентского опыта

1. Согласно PwC , клиенты, получившие большой опыт, готовы платить на 16% больше среднего чека.

2. Согласно Harvard Business Review, клиенты, у которых был лучший опыт работы с компанией, вероятно, потратят на 140% больше, чем те, у кого был самый плохой прошлый опыт.

3. По данным Salesforce , 80% клиентов считают качество обслуживания клиентов ключевым отличием, которое так же важно, как продукты или услуги.

4. Согласно данным Harvard Business Review, повышение качества обслуживания клиентов может снизить расходы на обслуживание и сопровождение клиентов до 33%.

5. Согласно Bain & Company, разница в чистых оценках промоутеров приведет к разнице в росте доходов.

6. Согласно данным Epsilon, 80% потребителей с большей вероятностью приобретут бизнес, предлагающий индивидуальный подход к клиентам.

7. Согласно Forbes , хорошее обслуживание клиентов обеспечивает рост доходов на 80% .

8. По данным Invoca, 87% респондентов заявили, что хорошая служба поддержки клиентов заставляет их чувствовать себя более уверенно при совершении дорогостоящих покупок.

9. По данным Adobe, компании, имеющие омниканальный опыт, могут продемонстрировать рост на 10% в годовом исчислении .

10. По данным Zendesk, 67% клиентов отдают предпочтение разговору с представителем компании, чем самообслуживанию.

11. Согласно Hubtype, в 2022 году на технологии CX будет потрачено 641 млрд долларов .

12. Согласно MyCustomer, 85% компаний, которые сосредоточились на обслуживании клиентов , заметили заметный рост удовлетворенности клиентов, снижение оттока и повышение показателя Net Promoter Score (NPS).

13. Согласно прогнозу Gartner, к 2023 году 25% организаций объединят маркетинг, продажи и клиентский опыт (CX) в единую функцию .

14. По данным Gartner, 90% компаний имеют директора по работе с клиентами.

Важность клиентского опыта по разным каналам — мобильный и Интернет

15. По данным TechJury, в первом квартале 2021 года 70% всего интернет-трафика в мире будет приходиться на мобильные устройства .

16. По данным Sweor, 50% клиентов перестанут посещать веб-сайт, если он не оптимизирован для мобильных устройств .

17. По данным socPub, 57% клиентов никогда не рекомендуют плохо спроектированный веб-сайт , не оптимизированный для мобильных устройств.

18. По данным Superoffice, 84% компаний, придерживающихся клиентоориентированного подхода, уделяют особое внимание мобильному клиентскому опыту .

19. Согласно динамической доходности 76% покупателей используют свои мобильные телефоны для покупок. Однако только 12% покупателей довольны покупками.

Значение клиентского опыта во взаимодействии с брендом

20. Согласно Convince & Convert, ответ на жалобу клиента в социальных сетях может повысить уровень лояльности клиентов на 25%, а отказ от ответа может снизить уровень лояльности клиентов на 50%.

21. Согласно Siegel + Gale, 64% потребителей с большей вероятностью порекомендуют бренд другим, если бренд произведет положительное впечатление при взаимодействии в соц сетях. 

Плохой клиентский опыт

22. По данным PwC, 32% клиентов с большей вероятностью переключатся на другой бренд только после первого неудачного опыта.

23. Согласно Deloitte, вероятность поделиться негативным опытом выше, чем позитивным . В среднем 16 человек будут говорить о негативном опыте, а девять человек будут говорить о позитивном.

24. По данным Accenture,  американские предприятия ежегодно теряют 1,6 трлн долларов из-за плохого обслуживания клиентов .

25. Согласно Super Office, 92% клиентов забудут о бренде после того, как испытают два или три негативных впечатления от клиентов.

Тенденции

1. Создайте идеальный баланс между человечностью и автоматизацией.

Несомненно, автоматизация сократила ручное вмешательство и сократила расходы компании на поддержку клиентов. Но все же требуются специалисты по обслуживанию клиентов, поскольку только 63% потребителей удовлетворены услугами чат-бота или автоответчика. 

2. Клиенты ожидают персонализированного опыта

Клиенты, скорее всего, совершат покупку в компании, которая знает о них , их поведении, истории покупок и рекомендациях, основанных на них. 79% клиентов ожидают персонализированного обслуживания. 

Итак, есть разные способы обеспечить индивидуальный подход для ваших клиентов:

• Обращайтесь к клиентам по имени
• Отправлять персонализированные сообщения / ответы
• Общайтесь со своими клиентами, когда они подписываются на бесплатную пробную версию или покупают первый продукт. Спросите об их опыте адаптации.
• Спросите их, как вы можете им помочь.
• Даже если клиенты не воспользуются вашей помощью, они обязательно оценят этот позитивный жест и создадут в своем сознании положительное впечатление о вашем бизнесе.

3. Разверните механизм обратной связи, чтобы прислушиваться к клиентам.

Вашему бизнесу необходимо прислушиваться к голосу клиентов, чтобы добиться успеха. Это также поможет вам обнаружить свои сильные и слабые стороны и идеи по улучшению ваших продуктов или услуг. С помощью механизма обратной связи вы можете фиксировать впечатления клиентов и оценивать уровень удовлетворенности.

Вы можете автоматизировать опросы с помощью инструмента обратной связи с клиентами, чтобы фиксировать свежую реакцию ваших клиентов. Основываясь на ответах на вопросы, вы можете следить за своими недовольными клиентами, выявлять их проблемы и решать их, чтобы улучшить их восприятие.

4. Развитие сообществ обслуживания клиентов.

Согласно исследованию, 67% самых клиентоориентированных брендов используют сообщества обслуживания клиентов, чтобы собирать идеи о новых продуктах или функция. Чтобы обеспечить лучшее качество обслуживания клиентов и их удовлетворенность, компании начали развивать сообщества по обслуживанию. Эти сообщества созданы для того, чтобы взаимодействовать с клиентами, выслушивать их проблемы и получать обратную связь.

5. Предлагайте многоканальную поддержку.

Личное общение, поддержка в социальных сетях, поддержка по электронной почте, поддержка по телефону и поддержка в чате — одни из лучших вариантов многоканальной поддержки клиентов.

6. Обеспечьте возможность самопомощи

67% клиентов предпочитают самообслуживание разговору с представителем компании. Вы можете внедрить систему самообслуживания — базу знаний о продукте, где клиенты могут сами узнавать об обновлениях продукта и получать обновления или новые версии, не дожидаясь службы поддержки.