Управление клиентским опытом

Бизнес, ориентированный на рост, всегда держит своих клиентов в центре внимания. Как? Они всегда идут в ногу с потребностями клиентов, прислушиваясь к их отзывам и предложениям. Прислушиваясь к голосам клиентов, компании помогают понять, как клиенты воспринимают продукты и услуги. Кроме того, ответы на отзывы дают вам четкое представление о предпочтениях, поведении и ожиданиях ваших клиентов от вашего бизнеса.

Впоследствии это делает ваших клиентов лояльными к вашему бизнесу. Такой подход, ориентированный на клиента, известен как управление клиентским опытом или Customer Experience Management (CXM).

Что такое управление клиентским опытом?

По словам Бернда Шмитта, известного маркетолога, управление клиентским опытом — это « процесс стратегического управления всем взаимодействием клиента с продуктом или компанией. Он представляет собой дисциплину, методологию или процесс, используемые для комплексного управления многоканальным воздействием на клиента, взаимодействием и транзакциями с компанией, продуктом, брендом или услугой. ”

Планируя свои стратегии CXM (управление клиентским опытом), необходимо учитывать несколько важных моментов, чтобы убедиться, что ваша стратегия работает. Кроме того, эти указатели дают вам четкое представление о том, как клиенты воспринимают:

1. Организационную приверженность клиентам
2. Усилия по обеспечению высокого качества обслуживания клиентов
3. Способы вдохновить сотрудников на получение отличных впечатлений
4. Способы удовлетворить потребности и цели клиентов
5. Измерение клиентского опыта в разных точках соприкосновения
6. Оценка влияния лояльности

Как работает управление клиентским опытом?

Усилия по повышению качества обслуживания клиентов начинаются с обязательства прислушиваться к голосу клиентов и включать их отзывы и предложения в маркетинговую стратегию. В организации разные отделы имеют разные точки взаимодействия с клиентами. Учитывая это, вам потребуется кросс-функциональная среда CXM и согласованность с брендом, чтобы обеспечить лучший опыт для ваших клиентов.

Типичный подход к управлению качеством обслуживания клиентов включает три этапа:

1. Создавайте и поддерживайте профили клиентов.

Создание и измерение профилей клиентов позволяет легко отслеживать пути клиентов в каждой точке взаимодействия. Это также поможет вам понять их требования, проблемы, болевые точки и соответствующие продукты или услуги. Вы можете поддерживать важные данные о клиентах, такие как демографические данные, данные о транзакциях и новые данные, такие как геолокация, социальные сети и т. Д.

Например, вы можете развернуть данные о клиентах, такие как история контактов, ответов и транзакций, на протяжении всего цикла взаимодействия с клиентом, чтобы эффективно понимать их требования и предоставлять соответствующие предложения. Впоследствии это упрощает поведенческий анализ и улучшает показатели предрасположенности и потребительскую ценность.

Таким образом, ведение данных о клиентах помогает вам:

• Отслеживать и улучшать качество обслуживания клиентов в определенных точках взаимодействия
• Понять ожидания клиентов
• Принимать лучшие бизнес-решения

2. Персонализируйте взаимодействие с клиентами

После понимания ваших клиентов, их поведения и требований, второй этап — взаимодействие. На пути к покупке существуют разные точки соприкосновения, где вы можете взаимодействовать со своими клиентами. Всегда сосредотачивайтесь на контексте, в котором вы взаимодействуете со своими клиентами, и сделайте свое взаимодействие персонализированным. Персонализация во взаимодействии строит прочные отношения с клиентами и создает лучший опыт. 

Чтобы произвести на ваших клиентов положительное деловое впечатление и повысить их лояльность, относитесь к ним лично, проводите с ними актуальный, своевременный и содержательный разговор. Решайте их проблемы или проблемы лично с помощью звонков или электронной почты. Это еще больше радует ваших клиентов и улучшает их впечатления.

Вы можете отправлять им персонализированные сообщения в таких случаях, как дни рождения, юбилеи и другие события. Даже если клиенты не взаимодействуют с вами, этот приятный жест улучшит качество обслуживания клиентов и окажет долгосрочное влияние на них.

3. Собирайте информацию из нужного места в нужное время.

Важно проанализировать каждый этап жизненного цикла клиента, от рассмотрения до оценки и послепродажного опыта. Вы можете разработать стратегию и спланировать контент, время и место для взаимодействия с вашими клиентами на основе этого анализа. Доставка нужного сообщения в нужное место в нужное время может помочь вам собрать точные и содержательные данные. Это позволяет легко включить полученные данные в ваши маркетинговые процессы и соответствующим образом ввести в действие ваши бизнес-операции.

Управление клиентским опытом (CXM) против управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)

На мировом рынке существует заблуждение, что управление клиентским опытом (CXM) и управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) — это одно и то же. Есть огромная разница между перспективами CXM и CRM. CXM означает, как клиенты воспринимают компанию, а CRM означает, как клиенты выглядят для компании.

В стратегии CXM заказчик меняет правила игры и остается в центре маркетинга, продаж и поддержки клиентов. Усовершенствованный CXM, в свою очередь, позволяет повысить лояльность к бренду и повторить бизнес. Напротив, стратегия CRM фокусируется на продажах клиентам с точки зрения компании для получения большей прибыли.

CXM полагается на голос клиента, который является обратной связью с клиентом. Он позволяет количественно оценить отзывы клиентов и их опыт взаимодействия с компанией. Это может вызвать отрицательную обратную связь, но одновременно позволяет исправить негативное восприятие и улучшить впечатления.

Как сделать управление клиентским опытом?

CXM — это в основном то, как компании видят своих клиентов. CXM позволяет компаниям иметь полное представление о клиентах через данные о клиентах. Есть четыре важных шага для эффективного управления клиентским опытом.

1. Клиентская стратегия

Первый шаг — понять потребности и требования клиентов. Для этого вам необходимо выстраивать клиентские стратегии и поддерживать профили клиентов. Кроме того, это помогает вам разработать стратегию продвижения на рынке для целевых клиентов.

2. Карта пути клиента

Чтобы повысить качество обслуживания клиентов в целом, вы должны создать карту пути клиента. Это позволяет вам подробно изучать и анализировать точки соприкосновения с клиентами и понимать, как клиенты взаимодействуют с вашим брендом.

3. Эмоциональная связь

Эмоции — отличный элемент, который лично связывает ваших клиентов с вашим брендом. Таким образом, создание сильной индивидуальности бренда позволяет вам установить долгосрочные отношения с клиентами.

4. Отзывы клиентов

Вы можете эффективно оценивать степень удовлетворенности и впечатления клиентов в режиме реального времени с помощью отзывов клиентов. 

Вывод

Качество обслуживания клиентов стало важнейшим отличием. Клиенты хотят не только качественную продукцию, но и ожидают лучшего обслуживания и обслуживания клиентов . Более качественный клиентский опыт улучшает удержание клиентов и привлекает новых клиентов, и в конечном итоге обеспечивает лучший рост бизнеса.